EL TRABAJO VIRTUAL

Ocultos en sus cuevas digitales, los community managers son aquellos cerebros que manejan las cuentas de Facebook y Twitter de marcas importantes e instituciones. Un oficio que tiene cada vez mayor demanda.

Texto: Juana Gallegos 

Fotografía: Paola Paredes  

Los imaginamos como adolescentes con lentes grandes y con pinta de nerds conectados el día entero a internet. Nada más lejos de la realidad. Los community managers (CM) son aquellos cerebros con dedos rápidos que representan a una marca o un organismo en las redes sociales. 

Detrás de los monitores, enganchados las 24 horas al día al Twitter, Facebook, Youtube o Instagram, están los ojos de artistas plásticos, productores audiovisuales, publicistas, periodistas o científicos sociales que han encontrado en el manejo de las redes sociales una nueva forma de trabajo.

Son cerebros rápidos y listos, salvo excepciones, como la del ex community manager de la cuenta de Twitter de las Naciones Unidas, a quien le cortaron la cabeza por seguir a una actriz porno desde la cuenta de la ONU. Un resbalón lo puede tener cualquiera pero no cualquiera puede hacer el trabajo de un CM. 

NO IDENTIFICADOS

Pasa con los CM lo mismo que con los locutores de radio. Todos saben quiénes son pero nadie los ha visto. La dupla Luis Santolalla (29) y Carlos García (24) es parte del equipo de comunnity managers de la Municipalidad Metropolitana de Lima. Los hombres detrás de la cuenta de Facebook que tiene 41.436 amigos y la cuenta de Twitter @MuniLima que tiene 68.158 seguidores. Ambos son periodistas, el equipo más joven del departamento de imagen institucional.  

Luis Santolalla twittea mensajes al minuto, graba videos y escribe pequeñas notas de prensa cuando Susana Villarán, alcaldesa de Lima, suelta alguna frase singular o un dato importante en sus múltiples actividades del día. Armado de su Samsung Galaxy S2, un teléfono multiuso conectado todo el tiempo a internet, que le permite tomar fotografías de 8 megapíxeles, lo registra todo. Es un CM de campo, trabaja 24 por 7. Tiene que vivir enganchado a la red. 

Un tweet negativo contra la alcaldesa o una mala noticia relacionada a su gestión pueden sacarlo de la cama, pues, mientras él duerme, alguien conectado al Twitter o al Facebook puede esparcir un comentario desfavorable. 

A la avalancha de comentarios o tweets negativos se le llama "crisis de reputación online" en lenguaje de CM. Momentos de crisis recordados por el equipo de CMs de la municipalidad fueron, por ejemplo, el desastre de Vía Parque Rímac o el desalojo de La Parada. La audiencia en la red no perdona. Los “trolls” (los provocadores en la red) están al tanto de cualquier patinada.   

Su compañero, Carlos García, periodista, experto en redes sociales, es quien monitorea todo lo dicho sobre la municipalidad y Susana Villarán. Carlos es muy cuidadoso en su trabajo. Tiene dos smarthphones. Jamás ingresa a su cuenta personal desde el teléfono de su trabajo. Ha aprendido de la mala experiencia de sus colegas. Como aquel community de Brahma-Perú al que se le fue la mano y publicó en la cuenta de la empresa: “Tengo sueño y me llega al pincho”. 

Carlos es un tipo prudente. Una patinada así, desde la cuenta de la municipalidad, y le cortan la cabeza.

"MULTITASKING" 

Los CM también mueven la imagen de empresas conocidas, como Coca Cola o el chocolate Cua Cua, que tienen más de un millón y medio de seguidores.

Andrea Gordillo (25), una nerviosa chica que lleva las uñas pintadas de varios colores, aspira a ser la community manager de Garfield. Trabaja en el piso 8 de un edificio de San Isidro. Es parte del equipo de CMs en una consultora que maneja la imagen digital de un conocido banco y fue la CM de Cristal, Barena, Quara, Yogurt Gloria y Free Tea. Lleva consigo su iPad y tiene como compañera de escritorio a una teóloga dedicada a las redes sociales como ella. “Hay que saber de todo para ser community manager", dice Andrea. Hay que ser “multitasking” o mil oficios: escribir bien, saber algo de edición de videos y algo de diseño gráfico. 

De alguna forma, Andrea se cree importante al representar a grandes marcas en las redes sociales. “Te abre muchas puertas”, dice. Sumado a aquello está el ingrediente del misterio. Los CM prefieren no mostrar su identidad: “Pocas personas saben que soy la CM de esas marcas. Si se enteran mis enemigos pueden atacarme y molestarme a través del muro de mi cliente”, dice mientras juega con su pelotita de hule roja. 

A diferencia de los community manager de la Municipalidad de Lima, Andrea cumple su jornada de ocho horas y no se conecta hasta el día siguiente. “Antes sí era una adicta. Quería estar a cada minuto conectada. Eso ha disminuido",  dice. 

OFFLINE

No es fácil tener acceso a los CM. Andan ocultos en sus cuevas digitales, algunos mantienen una identidad secreta, se autocalifican superhéroes, como Batman o Spiderman. Así se siente Iván Quiñónez (26), publicista que lleva la cuenta de una municipalidad. También ha sido el CM de Plaza Vea y Vivanda, Minka y Radio Jean. Considera que, además de tener reflejos de malabarista, el CM debe ser paciente. Los CM también son los encargados de monitorear los comentarios de una comunidad. Los usuarios (clientes) que se quejan en las redes sociales piensan que inmediatamente el CM le resolverá el problema. "No somos una modalidad del servicio al cliente; el cliente tiene que saber que sus reclamos los debe hacer offline, en la vida real", dice Iván.  

Alejandra Mujica (22) decidió ser CM por todo el “mood” (moda) de lo digital. Trabaja junto a Iván, es alta y delgada, usa lentes grandes de carey color claro, postea en un blog personal llamado “Maniobrarte”. Lleva un smarthphone y un iPod que la salvan de alguna urgencia cuando no está frente al computador monitoreando la cuenta de un conocido supermercado. Al día publica un total de cinco posts en su cuenta y responde decenas de tweets. En una de las crisis de reputación de su marca, recuerda haber respondido a cada uno de los usuarios del Facebook que se quejaban por un mal servicio de su establecimiento. “Lo más rico de mi trabajo –dice Alejandra– es lograr 'engagement' con la gente”. 'Engagement' significa interacción, aportar contenido de valor para el usuario. “Para esto es 100% importante darle una personalidad a la marca, y esto se logra desarrollando un Social ID (una identidad en redes sociales)". 

La española Carolina Nogal, miembro de la Asociación Española de Responsables de Comunidades en Red, es fiel creyente de que la redes sociales no son una pequeña Babilonia. Hay un orden y una lógica que los community manager manejan muy bien. 

Tampoco cree que las relaciones que se mantienen en la “nube” sean impersonales. Escribir sobre nuestras cosas en un sitio visible para el conocimiento de los otros es algo inherente al ser humano. "¿No se hacían pinturas rupestres en las cavernas?", dice Nogal. 

El muro de Facebook tiene la misma lógica. Sentarse alrededor de una hoguera en comunidad es la misma lógica de las redes sociales, solo que ahora es más sofisticada y con demasiados trolls al acecho.

 FUENTE: http://www.larepublica.pe/26-05-2013/voceros-del-mundo-virtual